Входящие по операторам

Описание отчета

Отчет "Звонки. Входящие по операторам" предоставляет информацию о работе операторов за заданный в отчете период . Включает данные о количестве звонков, времени ответов и продолжительности разговоров. В отчете используются группировки и метрики, описанные ниже.

Группировки

Отчет стандартно использует следующие группировки:

• Отдел: Показывает данные по различным отделам, в которых работают операторы.
• Пользователь: Показывает данные по каждому оператору индивидуально.

Метрики

Отчет содержит следующие метрики:

• Звонки. Кол-во входящих: Общее количество входящих звонков.
• Звонки. Кол-во отвеченных входящих: Количество входящих звонков, на которые был дан ответ.
• Звонки. Кол-во уникальных входящих: Количество уникальных входящих звонков за период.
• Звонки. Кол-во пропущенных входящих: Количество входящих звонков, на которые не удалось ответить.
• Звонки. % Отвеченных входящих: Процент входящих звонков, на которые оператор ответил.
• Звонки. SLA: Уровень обслуживания, измеряемый процентом звонков, отвеченных в установленные временные рамки.
• Среднее время ответа на входящий: Среднее время, затраченное оператором на ответ на входящие звонки.
• Максимальное время ответа на входящий: Максимальное время, затраченное оператором на ответ одного из входящих звонков.
• Среднее время входящего разговора: Средняя продолжительность разговора по входящему звонку.
• Максимальное время входящего разговора: Максимальная продолжительность одного разговора по входящему звонку.
• Общее время входящих разговоров: Суммарное время всех входящих разговоров оператора.

Сам отчет иллюстрирован на скриншоте ниже:

Настройка отчета

Порядок метрик и их количество можно менять в зависимости от потребностей. Вы можете настроить отчет, добавляя или удаляя метрики, а также изменяя их порядок для получения наиболее полезной информации.

Подробные шаги по настройке отчета иллюстрированы на скриншоте ниже.

В целях конфиденциальности часть информации на скриншотах скрыта или заменена.